Эдвард Рагин: врачи должны думать о здоровье пациентов, а не об их кошельках


По просьбе нашего издания Эдвард  Рагин, известный эксперт в сфере частного здравоохранения, рассказал в своей статье о том, как эффективно продвигать частные медицинские услуги.

После вложения капитала в частное здравоохранение необходим определенный срок для его возврата инвестору. В зависимости от стоимости оборудования, а качественные аппараты стоят очень дорого, на это уходит от полутора до пяти лет. Чтобы сократить этот период, необходимо привлекать в новый проект как можно больше клиентов, что является непростой задачей для руководителя, если учитывать еще и тот факт, что клиенты должны оставаться довольны качеством сервиса. Итак, как это сделать?

Начнем с того, что главным инструментом продвижения на начальном этапе развития медицинского учреждения, когда все силы направлены на возврат инвестиций и построение положительного имиджа и нет лишних денег на маркетинг, является так называемое сарафанное радио. Ведь мы часто слышим от своих собственных знакомых истории об их посещениях клиник и больниц, а также о конкретных специалистах. Поскольку ключевым фактором здесь является доверие, то скорее всего, информация, полученная от вашего знакомого, будет наиболее эффективно воздействовать на решение клиента при выборе специалиста или клиники, чем реклама по телевидению, радио или в прессе.
Несомненно, чтобы об учреждении заговорили, нужно заслужить доверие пациентов. А значит, базой для любого PR должны стать квалифицированные специалисты, качественное оказание услуг и т.д. Самым главным направлением вашего бизнеса должна стать клиентоориентированность. Персональная забота о каждом человеке, который обратится к вам за услугами. Врач должен найти индивидуальный подход к каждому, кто придет к нему за помощью или консультацией, при этом не думая о том, сколько этот клиент принесет ему денег.

Приведу пример: однажды моя знакомая посетила кардиолога в клинике, в которую я инвестировал, о последнем, причем, она узнала значительно позднее. Проблема была у нее во все не с сердцем, и врач об этом ее предупредил прежде, чем проводить диагностическое исследование, за которое бы она заплатила определенную сумму. Когда знакомая узнала, что данная клиника является проектом, в который я инвестировал, она поспешила поделиться позитивной информацией со мной, что она, наверняка, сделала и с другими своими друзьями и близкими.
Все начинается изнутри. И любые внешние коммуникации, как это не парадоксально звучит, начинаются с грамотного выстраивания внутренних. Что это значит? Прежде всего, необходимо обозначить нанятым специалистам, что они пришли помогать людям, выполнять свои обязанности, а не только зарабатывать деньги. Они должны думать о здоровье пациентов, а не об их кошельках.
Кроме того, стоит объяснить им, что их зарплата зависит от качества работы. К сожалению, в частных клиниках из-за жажды наживы пациента направляют на те обследования, в которых у него нет необходимости. И вместо 2-3 тысяч рублей, он тратит 20-30 тысяч. То есть примеры, обратные тому, что я привел выше, на самом деле происходят гораздо чаще. Такие ситуации необходимо сразу пресекать.
Плюс ко всему в клинике должна быть настоящая команда. Не должно быть никаких конфликтов между, например, начальством и подчиненными. Потому что любые внутренние конфликты отражаются на обращении врача с пациентом. А последнее, безусловно, играет немаловажную роль в его впечатлении об услугах данной клиники.

Следующий вопрос, о котором стоит поговорить, - это как раз впечатления клиентов. А именно их измерение и подсчет эффективности собственной работы. Как понять, довольным ли остался клиент полученными услугами? Как ни удивительно, для этого в частном медицинском учреждении существует книга жалоб и предложений. Отзывы о работе вашей клиники должны отслеживаться именно с помощью такого нехитрого и традиционного способа. При этом важным является взаимодействие с пациентами: на каждый отзыв руководитель компании или его заместитель должен обязательно писать ответ, причем, чем полнее и обстоятельнее он будет, тем лучше. Конечно, чаще всего в таких книгах посетители оставляют жалобы, когда они не довольны, а написание положительных отзывов и впечатлений от работы специалистов вызывает почему-то у посетителей трудности. Что касается первого случая, здесь, особенно важно постараться объяснить клиенту, почему качество сервиса было ниже, чем он ожидал, принести свои извинения, если он оказался прав, или же доказать обратное, если это действительно так. А насчет второго могу сказать, что клиента нужно постараться вдохновить на написание положительного отзыва, в случае, если он был всем доволен. Ему ведь проще просто сказать "спасибо", чем заставить себя что-то написать.

Однако эта система упрощается, если у клиники есть сайт, на котором также предусмотрено взаимодействие с пациентами. В свободное время последние могут с легкостью не выходя из дома, вспомнив о том, как они довольны услугами этого учреждения, сесть и написать об этом на сайте компании. Правда, и здесь, как и в оффлайне, есть потребность в "модераторе". Который будет не только все отслеживать и просчитывать, но и общаться с аудиторией. В принципе, это может быть один и тот же человек, которому вы доверите взаимодействие с клиентами.
Однако книга жалоб и предложений – не единственный способ узнать мнение клиентов о качестве работы вашей клиники. При регистрации пациент заполняет анкету, в которой, помимо всего прочего есть, и его контактные данные. По истечению определенного срока (здесь важно не надоедать клиентам, а проявить заботу) провести обзвон, в том числе и с целью измерения эффективности работы.

Еще одним инструментом измерения является само анкетирование. После прохождения лечения или обследования, сам врач может ненавязчиво предложить пациенту заполнить анкету. Главное в этом случае, уверенность в том, что ваши услуги востребованы и их качество полностью удовлетворяет клиента и он с удовольствием поможет вам в выстраивании двусторонней коммуникации.

Эдвард Рагин


При любом использовании материалов сайта ссылка на regionpr.ru обязательнаСоздание сайтов в Воронеже ART STUDIO